Organiser la fiabilité

Overview & Synopsis

Utiliser le terme fiabilité ou l'adjectif fiable dans le langage courant nous conduit à évoquer une personne capable de concrétiser effectivement ce qu'elle annonce ou un objet qui accomplit correctement les rôles ou fonctions pour lesquels il a été conçu. Cette acception est assez proche de la définition de l'Académie française, qui définit dans son dictionnaire la fiabilité comme la capacité à remplir sa fonction sans défaillance, ou le caractère de ce en quoi on peut avoir confiance. Accomplir sa fonction sans défaillance correspond bien à ce qu'on attend d'une personne ou d'un objet réputé fiable. Cependant, parler de la fiabilité d'une personne peut nous conduire à envisager cette dernière comme l'homme providentiel ou le chef charismatique susceptible d'exercer une certaine fascination sur ses collaborateurs et les rendant fiables du fait de sa propre fiabilité. Néanmoins, la deuxième partie de la définition, à savoir le caractère de ce en quoi on peut avoir confiance nous pousse à nous demander si la fiabilité ne dépasse pas le simple cas des personnes et des objets et si elle ne pourrait pas concerner également les organisations. Estimer qu'une organisation peut faire preuve de fiabilité revient alors à attendre qu'elle commercialise des objets ou dispense des services répondant effectivement à la demande formulée, et qu'elle accomplisse les missions qu'elle déclare remplir, tout en exigeant que l'écart éventuel entre la promesse et le résultat soit le plus faible possible, quand bien même cette organisation serait soumise à un renouvellement de ses membres. Cette note a pour objectif d'explorer la fiabilité des organisations afin de déterminer s'il est possible de la construire et la développer dans le but d'influer sur le service in fine rendu.