De la qualité de la coopération à l'identification d'indicateurs de pilotage

Overview & Synopsis

De nombreuses organisations utilisent des systèmes de mesures visant à alimenter le suivi et l'évaluation de leurs performances. Ces mesures sont généralement mises en place sous forme d'indicateurs. Ces indicateurs font l'objet de modes de présentation plus ou moins adaptés, sont souvent organisés en tableaux de bord et sont censés donner aux gestionnaires une vision globale pour l'aide à la décision relative à l'anticipation de menaces et à l'optimisation du fonctionnement du système sociotechnique. Dans le contexte du pilotage des systèmes sociotechniques à risques, l'identification d'indicateurs de performance et de suivi du fonctionnement du système est un enjeu majeur. Cette communication présente quelques éléments d'une étude réalisée dans un centre d'appels d'urgence médicale (SAMU-Centre 15), préalable au repérage de marqueurs possibles de la " qualité " de la coopération et susceptibles de fournir une information pertinente à une instance de supervision et de pilotage ainsi qu'un retour aux acteurs eux-mêmes sur leur propre activité.