Suffit-il d'être orienté client ? L'utilisation éthique des principes d'influence sociale dans la vente

Overview & Synopsis

Depuis près de 30 ans, l’orientation client constitue le paradigme dominant des vendeurs qui veulent construire une relation à long terme avec leurs clients (Saxe et Weitz, 1982). A l’opposé, les techniques d’influence sociale (la sympathie du vendeur, le cadeau qui suscite la réciprocité, etc.) sont suspectées d’être non éthiques et incompatibles avec la construction d’une relation durable (Cialdini, 2009). Toutefois, cette recherche montre que (1) un vendeur qui combine orientation client et influence sociale conclut plus rapidement les transactions qu’un vendeur qui se limite à l’orientation client ; (2) l’influence sociale ne nuit pas à la quali-té de la relation lorsqu’elle est utilisée conjointement à l’orientation client.