Análisis de interacciones cliente-sistema en procesos de comercio gastronómico en la ciudad de Pamplona empleando una ICC
1692-8261
Abstract
En este artículo se presenta un estudio piloto para la selección de un método en la toma de pedidos de un restaurante de comidas rápidas en la ciudad de Pamplona. Se realizó un diseño experimental para comparar los indicadores de desempeño del proceso empleando como variables independientes los métodos de interacción de llamada telefónica, comunicación con un operador humano empleando un sistema de mensajería instantánea y una interfaz conversacional o chatbot generado con herramientas de inteligencia artificial. Para la evaluación experimental se emplearon técnicas basadas en el registro de neuroseñales con una interfaz cerebro-computador que permiten estimar emociones como la atención, técnicas tradicionales para generar métricas operativas del proceso y la estimación de la percepción de los clientes. Se propuso un algoritmo para analizar todos los indicadores de desempeño de forma conjunta, encontrándose que el método de interacción del chatbot obtuvo la mejor puntuación.