Qualidade percebida e seus impactos sobre a satisfação, confiança e lealdade: um estudo com varejistas eletrônicos de serviços de download gratuito

Este trabalho tem como objetivo avaliar a opinião dos consumidores quanto à qualidade dos serviços oferecidos por sites de download gratuitos na internet e verificar qual a influência na lealdade, satisfação e confiança para com os sites. A amostra final coletada constitui-se de 5.793 usuários que utilizam sites de download. Como técnicas de análise dos dados utilizaram-se as estatísticas univariadas convencionais e a técnica de modelagem de equações estruturais. Os resultados auferidos confirmam trêsdas seishipóteses estabelecidas, a priori, demonstrando que a satisfação possui efeitos diretos e positivos sobre a lealdade e a confiança; e a qualidade percebida possui efeitos diretos sobre a satisfação, já quetrês outras hipóteses foram rejeitadas, indicando que nem a qualidade e nem a confiança possuem efeitos diretos sobre a lealdade e que a qualidade também não influencia diretamente a confiança.

# Political science # Political institutions and public administration (General)

Paulo de Paula Baptista, Wesley Vieira da Silva, Lirian Patty Goss (2011). "Qualidade percebida e seus impactos sobre a satisfação, confiança e lealdade: um estudo com varejistas eletrônicos de serviços de download gratuito". Revista de Ciências da Administração : RCA. https://doi.org/10.5007/2175-8077.2011v13n30p249